先日１００円ショップで探し物をしていた時にひどい接客を見ました。
おじいちゃんが何か商品を探していたのですが
商品数がかなり多いので目当てのものがどこにあるのか見つけられません。
その近くに商品の陳列作業をしている店員さんを見つけました。
おじいちゃんはその店員さんに商品の場所を聞いたのですが、
作業を一旦停めることもなく、さらに目もあわせずに場所を説明していました。
あれは明らかに感じが悪いです。
自分が直接そんなことをされたわけでなくても不快感がありました。
お店が混雑していたわけでもなく余裕があったはずなのに
そんな接客をしてしまう人がいるんですね。
そこで考えたのですが、
そんな店員さんの態度を見て気分を害したものの
もう２度とこの店にはこないぞとは別に思いません。
商品を買うのには特に関係ないので。
これが別のお店で感じの悪い接客があったときにどうするかと考えました。
例えばヘアサロンで人が感じ悪かったら２度と行きません。
同じ物販でも服を買うとき感じ悪かったら結構避けるかも。
飲食店で感じ悪かったら行きませんね。
雑貨屋さんとかでも手作り商品の店とかで感じ悪かったらダメな気がします。
この辺の基準は何なんでしょう。
サービス業は提供するサービスの中で接客の占めるウェイトが高いのでわかりますが、
物販においても扱う商品タイプによって接客のウェイトが増してくる気がします。
その差が出るのは付加価値をつけている商品かどうかでしょうか。
単純に商品機能に特化した、先ほどの１００円ショップや
値段重視の家電屋さんなどは悪い接客には多少我慢できそう。
一方、信頼や安心など目に見えない付加価値を売りにしているのに
接客が悪いとそれらが全て崩れてしまう気がします。
ということは、商品に対して目に見えない付加価値を付けて
事業をしていこうとした場合ほど
接客の重要性が増してくるということでしょうか。
中小企業は大手と価格競争なんてできませんから
付加価値をどう付けていくかがキーになってきます。
小さな会社ほど接客は大切にした方が良いんでしょうね。
このブログeshima.info（えしまドットインフォ）は
ビジネスやマーケティング、IT活用の記事を書いています。
ブログ購読はこちらのページをご覧ください。
価値組思考
はじめまして。
店員の接客、おっしゃるとおりですね。
それで商売が成り立つと思ったら頭にくることもありますよね。
もっと気づいてほしい。
やんじ
接客は、付加価値ではないと思っています。当たり前のことですから。
ただ受ける側が、その店に対してどれくらい期待しているかではないでしょうか？
同じ店でも相手に対して同じような対応をしていたんじゃ接客じゃないし。
お客さんそれぞれに合った対応ができるのが基準だと思います。
客として、神様のように接客されるのが当たり前ようにおもっている人もいますし。
そんな人はたいてい、非常識もんですね。
中小企業がすべきことは、商売がなりたったあとの心配りが、一番の付加価値になるんじゃないかなって、思っています。
えしま
＞価値組思考さん
店員さんの中には商売だと思ってない方もいるでしょうね。
労働して給料をもらえればそれでいいと。
商売を楽しめれば働き甲斐もあると思います。
えしま
＞やんじさん
そうですか。私は接客は大きな付加価値だと思います。
同じ商品でも接客の具合によってそこで買おうと思ったりするものですから。
とり
私はおととい中華街の繁盛している店でひどい接客をうけました。
同席した会社の先輩は中国人だからとハナから期待してなかったみたいですが、自分は納得できません。
笑顔なし、注文も疲れた顔でとる、注文を間違える、注文を忘れる、クレームを言っても謝らない……
これは国柄の違いだけではないと思うのですが……。
ま、その店には二度と行きませんが。
マックのスマイル０円を考えると、接客は付加価値というか、商品の価値を決定付ける大きな要素だと思いますね。
河口
ネットショップでもメールでの接客を重要視しています、実店舗よりも相手に顔（表情）が見えない分メールの対応は難しいのですが、きっとマニュアル化してある大企業には難しいかも、これが対等以上に戦えるノウハウでしょうね。
えしま
＞とり
それはひどいお店に当たったね。
飲食店の接客が悪いと確かにショック。
気持ちよく料理を味わえる環境って大切だよね。
えしま
＞河口さん
河口さんの会社のメール接客はすごいですよね。
それで実績も上げられていますし
すごい参考にしています。
臨機応変にできるのは中小の強みでしょうね。